Messbare Automatisierung bei MSPs

Für MSPs (Managed Services Provider), ihre Mitarbeiter und Kunden bringen automatisierte Prozesse einen klaren, messbaren Vorteil – wie Head Automation Nerd Marc-Andre Tanquay und der Geschäftsführer Callum Baker am Beispiel des britischen MSPs und N-able Partner Dufeu zeigen.

Was und warum Unternehmen automatisieren sollten, ist den meisten von uns klar. Wieso MSPs genau das auf den eigenen Betrieb übertragen sollten, bedarf anscheinend noch genauerer Überlegung. Denn auch viele Partner plagen sich noch immer mit der Befürchtung, dass Automatisierung die IT-Mitarbeiter ersetzen soll.

Aus unserer Sicht sollten MSPs Automatisierung nutzen, um ihr Geschäft zu skalieren und gleichzeitig mehr Zeit für Schulungen und die Mitarbeiterförderung zu gewinnen. Schließlich sind es meist die weniger Erfahrenen, die in Routineaufgaben feststecken. Durch die Automatisierung solcher Aufgaben haben die Mitarbeiter Zeit, neue Fähigkeiten zu entwickeln und mit dem Erlernten nützlichere Tätigkeiten zu erledigen, als weiterhin tagein, tagaus dieselben Tasten zu drücken.

Je mehr sich die Mitarbeiter von notwendigen, aber sich stets wiederholenden Aufgaben lösen, desto kundenorientierter können sie arbeiten. Beispielsweise indem sie mehr Einzelgespräche mit den Kunden führen, statt sich abzuhetzen, so viele Tickets wie möglich abzuschließen. Ein Kunde, der aufgrund eines vergessenen Passworts ausgesperrt wird, ist ein Problem, das wir lösen müssen, keine Frage. Aber wenn dies automatisiert erfolgen kann, können wir die gewonnene Zeit nutzen, um komplexere Probleme zu lösen. Unsere Erfahrung: Mit der Konzentration auf Tätigkeiten, die menschlichen Input erfordern, entsteht im Ergebnis eine bessere Beziehung zu den jeweiligen Kunden.

Messbare Zeiteinsparung

Die bisherige Automatisierung bei Dufeu kann man als Erfolg werten: Pro Mitarbeiter und Tag sparen wir heute mindestens 30 Minuten. Dabei hatten wir nicht darauf abgezielt, unsere Arbeitsweise zu revolutionieren, sondern nur nach schnellen, einfachen Verbesserungen gesucht.

Was diese 30 Minuten pro Mitarbeiter in der Praxis bedeuten: In Summe sparen wir so jedes Jahr mindestens 131 Stunden, also in etwa die Arbeitszeit einer Vollzeitstelle, die an 365 Tage besetzt ist, die keinen Urlaub nimmt und das Wochenende durcharbeitet. Dufeu ist kein großes Unternehmen ─ wir sind insgesamt weniger als dreißig Mitarbeiter – und so ist die Zeiteinsparung für uns ein großer, messbarer Vorteil.

Fakt ist, dass Kunden bei einfachen IT-Aufgaben keinen Wert auf die menschliche Note legen, egal wie nett wir sein mögen. Ich will nicht mit jemandem sprechen, ich will nur mein Passwort zurücksetzen. Ich möchte nicht, dass mir jemand die Grundlagen des IT-Supports erklärt ─ ein automatisiertes Skript kann mich genauso gut durch einfache Reparaturabläufe führen oder erklären, wie bestimmte Geräte herunterzufahren sind. Ganz anders aber sieht es aus, wenn es zu schwerwiegenden Problemen kommt. Denn bei einem größeren Ausfall oder einem Cyberangriff wollen Kunden die persönliche Ansprache. Sie wollen wissen, dass wir uns kümmern, und sie schätzen es, wenn wir sie über die Situation auf dem Laufenden halten.

Einfach gesagt geht es bei der Automatisierung für MSPs darum, die simplen Dinge „maschinell“ erledigen zu lassen, damit wir komplexere Aufgaben angehen können.

So geht es weiter

Bei Dufeu stehen wir erst am Anfang unserer Reise mit der Automatisierung. Wir werden mehr automatisierte Arbeitsabläufe schaffen und uns dabei um ein vernünftiges Verhältnis von Kundennutzen und -frustration bemühen. Um eine Vorstellung davon zu haben, was eine „gute” Automatisierung ausmacht, reicht ein Blick in den privaten Alltag. Die meisten von uns sind zum Beispiel froh darüber, dass viele Rechnungsläufe automatisiert sind und wir dadurch Zeit sparen. Aber wenn man jemanden fragt, der gerade versucht, sich in einem undurchsichtigen Online-Banking-System zurechtzufinden, wird die Antwort wohl ganz anders ausfallen.