Hilfe für Ihren Helpdesk: Fünf Tipps für IT-Dienstleister

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Ein guter Helpdesk-Service kann für Managed Service Provider ein wichtiger Pluspunkt sein, meint David Weeks, Channel Strategy Manager, N-able by SolarWinds.

Es folgt die Einschätzung von David Weeks, Channel Strategy Manager, N-able by SolarWinds: Wenn Ihr Kunde vor einem IT-Problem steht oder Aufmerksamkeit benötigt, spielt der Helpdesk-Service eine entscheidende Rolle für Ihren Erfolg als IT-Dienstleister (MSP). Um anfallende Arbeit schnell und ordnungsgemäß zu erledigen, benötigen Sie geeignete Mitarbeiter, Technologien und Verfahrensweisen – kurzum die perfekte Kombination aus Ressourcen.

Ohne Unterstützung durch einen effektiven und hilfsbereiten Helpdesk kann ein MSP nicht das Vertrauen der Kunden gewinnen – und deshalb seine Vorteile nicht unter Beweis stellen. Damit Ihr Unternehmen nicht in diese Falle tappt, finden Sie im Folgenden sechs hilfreiche Tipps, um den Kontakt mit dem Helpdesk zu einer positiven Erfahrung für Sie und Ihre Kunden zu machen:

1. Stellen Sie Ihre Stärken in den Vordergrund: Egal, ob Sie als „Ersthelfer“ auftreten oder man Sie in einer Routine-Situation kontaktiert – gehen Sie mit Ihren Helpdesk-Diensten einen Schritt weiter. Stellen Sie ihr Fachwissen bei jeder Gelegenheit ins Rampenlicht. Kunden werden optimierte und effektive Abläufe zur Kenntnis nehmen. Das bedeutet, dass Sie mit diesen Kunden in Zukunft wahrscheinlich weitere Geschäfte tätigen werden. Denken Sie daran: Der Helpdesk hinterlässt einen bleibenden Eindruck. Die effektive Unterstützung Ihrer Kunden in kritischen Situationen kann einen entscheidenden Einfluss auf Ihr Unternehmen haben – und auch zu Weiterempfehlungen führen.

2. Jede Situation ist ein Notfall: Egal wie geringfügig ein Vorfall auch sein mag – denken Sie daran: Aus Sicht Ihres Kunden stellt jede Situation einen Notfall dar. Wenn Sie Probleme schnell beheben, minimieren Sie negative Auswirkungen auf das laufende Geschäft. Bei Ihrem Ansatz für den Helpdesk ist klar: Geschwindigkeit und Effizienz – sowie die Einhaltung Ihrer SLAs – sollten die höchste Priorität haben. Sorgen Sie dafür, dass Sie mit den verwendeten Tools geordnete Abläufe unterstützen, Benachrichtigungen schnell entgegennehmen und unverzüglich entsprechende Maßnahmen ergreifen können. So einfach ist das.

3. Qualität spielt die entscheidende Rolle: Die Geschwindigkeit der Services ist zwar wichtig, entscheidend ist aber deren Qualität. Selbst angesichts begrenzter Zeit und IT-Ressourcen gibt es eine Reihe von Möglichkeiten, um sich auf die Qualität zu konzentrieren. Zunächst einmal sollten Sie vorab gängige Gesprächsabläufe ermitteln. Falls Ihre Helpdesk-Software diese Art von Daten bereitstellt, können Sie wiederkehrende Probleme identifizieren – und einen Plan ausarbeiten, um diese Probleme schnell oder sogar automatisch zu beheben. Außerdem sollte eine permanente Fehlerkorrektur für kostspielige und einfach zu behebende Probleme Priorität haben. Darüber hinaus sollten Sie den Kunden Self-Service-Funktionen näher bringen, wie etwa das Zurücksetzen des Kennworts, den Zugriff auf vorherige Service-Tickets (achten Sie für den Erfolg dieser Strategie darauf, dass diese Tickets gut dokumentiert sind), empfohlene Antworten, Schulungen, Videos und Kundenportale. Durch die kontinuierliche Aufklärung der Kunden können Sie sich auf die drängendsten Probleme konzentrieren, da Sie sich nicht mehr um Routineprobleme kümmern müssen.

4. Leistungsmessdaten sind schlagkräftig: Die Besten in jeder Branche wollen ihr Können stets perfektionieren. Beim Helpdesk erfolgt dies mithilfe von Messdaten und Planung. Sie sollten Ihre Dienste wöchentlich, monatlich oder vierteljährlich auswerten und Ihre Zahlen regelmäßig überprüfen. Legen Sie zunächst fest: Was sind Ihre Ziele und welche Bereiche bergen Potenzial für Optimierungen? Geben Sie diese Ziele und Zeitvorgaben bekannt, damit alle auf dem gleichen Stand sind. Zu den Bereichen mit Optimierungspotenzial zählt möglicherweise die Kenntnis der Kunden, die die meisten Service-Tickets ausstellen. Auch ist es wichtig, die häufigsten zeitaufwändigen Anfragen und Probleme zu identifizieren. Suchen Sie nach Trends, und informieren Sie sich, wie Sie Probleme in Zukunft proaktiv beheben können, um die Arbeitslast für Ihr Helpdesk-Team im Laufe der Zeit zu reduzieren.

Fragen Sie außerdem den Kunden nach seiner Meinung. Mithilfe der erfassten Daten zur Qualität können Sie Stärken und Schwächen Ihrer Dienste aufdecken und nachvollziehen. So verschaffen Sie sich eine einzigartige Übersicht über Ihre Leistung als MSP. Der Helpdesk ist eine Ihrer wichtigsten und präsentesten Dienstleistungen. Befragen Sie deshalb die Endbenutzer, nachdem diese mit dem Kundendienst in Verbindung standen. Das können Sie etwa telefonisch oder per Email machen – am besten nach einem festgelegten Zeitplan (jährlich, halbjährlich usw.). Mithilfe des Feedbacks können Sie die Effizienz der Techniker auswerten, Ihre Arbeitsabläufe überprüfen und überarbeiten sowie Änderungen bei Ihren Leistungskennzahlen (KPIs) messen. Es schadet außerdem nicht, wenn Sie Ihrem Kunden zeigen, dass Sie auch weiterhin hochwertige Dienste anbieten möchten.

5. Vorbereitung, Vorbereitung, Vorbereitung: Eine gute Leistung ist ohne solide Vorbereitung nicht möglich. An Ihrem Helpdesk müssen unbedingt ständig Korrekturen vorgenommen und Vorbereitungen getroffen werden. Damit können Probleme Ihrer Kunden künftig besser und schneller behoben werden. Beginnen Sie mit einer proaktiven Vorgehensweise bei Service-Tickets. Können Sie einem Service-Ticket Informationen hinzufügen, die der nächsten Person mit einem ähnlichen Problem weiterhelfen könnten? Dann geben Sie diese ins System ein. Können Sie bei einem komplexen Problem Endbenutzer oder Techniker unterstützen – etwa mit einem ausführlichen Artikel oder einem Videolernprogramm? Richten Sie außerdem Ihr Augenmerk auf wiederkehrende Probleme – oder solche, die bei bestimmten Kunden auftreten. So können Sie individuelle Hilfe und Dienstleistungen anbieten.

Schließlich sollten Sie für rege Kommunikation sorgen – wie auch sonst in der Unternehmenswelt und im Privatleben üblich. Wenn Sie kontinuierlich mit Ihren Kunden kommunizieren, optimieren Sie so Ihre Zusammenarbeit, was zu einer erfolgreichen Partnerschaft führt.