Maßgeschneiderte Services für Reseller

Strategie

Um kleinere und mittlere Unternehmen zu erreichen, wählen Hersteller den indirekten Vertriebsweg über den Channel. Zwischen diesen (häufig auch kleineren) Partnern kann es jedoch zu Konflikten kommen, wenn das Channel-Unternehmen nicht in allen Bereich über den Kenntnisstand verfügt, den der Hersteller erwartet.

Mit IT-Dienstleistungen, die sich rein auf die Bereitstellung von Dienstleistungen für Reseller fokussieren, lassen sich diese Probleme aus der Welt räumen: Sie erlauben es dem Channel-Unternehmen, Lücken in seinem Portfolio zu schließen, ohne dafür vorab in die Schulung seiner Mitarbeiter oder in Serviceinfrastrukturen zu investieren.

Der Mittelstand rückt heute immer stärker ins Visier der IT-Industrie; besonders Technologien im Bereich von Unified Communication, Mobility, Collaboration, Data Center und Security sind hier von Relevanz. Um diese heterogene Zielgruppe zu erreichen, bedienen sich Hersteller gerne des Channels und werben auf breiter Front neue Partner an. Über Komplettpakete, die sowohl neue Produkte und Technologien als auch Service-Dienstleistungen beinhalten, hoffen sie, die avisierte Zielgruppe langfristig binden zu können. Auch aus der Perspektive des Channels erscheinen diese Partnerschaften vielversprechend: So wird die Markteinführung neuer Produkte häufig mit breit angelegten Telemarketingkampagnen der Hersteller begleitet, die auch dem Reseller oder Systemhaus neue Kunden bescheren.

Die Partnerschaft zwischen Hersteller und Channel-Unternehmen basiert allerdings häufig auf einem grundsätzlich unterschiedlichen Verständnis der Beziehung. So ist es dem Hersteller am Liebsten, wenn er durch die Wahl des indirekten Vertriebskanals mit dem Endkunden nicht selbst in Kontakt treten muss und von Anfragen unbehelligt bleibt. Er erwartet von seinem Partner, sich die notwendigen Kenntnisse möglichst schnell anzueignen und sich rasch zu zertifizieren, um den Endkunden kompetent und selbstständig bedienen zu können.

Für das Channel-Unternehmen ist dies jedoch mit erheblichen Kosten und Risiken verbunden. Aufgrund der Vielzahl an Technologien, die sich aus der heterogenen Struktur des Mittelstandes ergibt, ist es für einen Reseller oder Systemintegratoren nahezu unmöglich, in allen Bereichen auf dem allerneuesten Kenntnisstand zu sein. Die Investition in das Fachwissen ihrer Mitarbeiter ist aber mit hohen Kosten verbunden. Zudem besteht die Gefahr, in den Knowhow-Erwerb von Technologien zu investieren, die sich dann am Markt nicht durchsetzen. So ist es aus Sicht der Channel-Unternehmen weitaus sinnvoller, zunächst abzuwarten, ob sich eine neue Technologie in der Praxis bewährt, und erst dann in Personal, Schulung und Infrastruktur zu investieren, wenn sich ihr Erfolg am Markt abzeichnet.

Einen Ausweg aus diesem Konflikt bieten IT-Services wie der Dienstleister für den gesamten Netzwerkbereich Intact Integrated Services sie anbietet. Da Intact ausschließlich für Reseller tätig ist, also keine direkten Geschäftsbeziehungen zu Endkunden unterhält und keine IT-Produkte vertreibt, ergibt sich keine Mitbewerbssituation, die sonst häufig eintritt, wenn der Hersteller kleinere Partner an seine großen Partner weitervermittelt. Vielmehr gestaltet sich das Geschäftsverhältnis zwischen Intact und dem Reseller wie zwischen Hersteller und Partner. Beim Hersteller werden die Hardwareprodukte bezogen, bei Intact die Serviceprodukte, um die höchst mögliche Kundenzufriedenheit zu erreichen. Der Channel gewinnt dadurch Zeit, um die Technologien am Markt zu beobachten, bevor er in den Know-how-Erwerb investiert. Langfristig bedeuten diese IT-Services einen erheblichen Wettbewerbsvorteil. So erlauben sie es einem Channel-Unternehmen, sich auf seine Kernkompetenzen zu konzentrieren und sich dennoch mit einem breit gefächerten Portfolio von IT-Dienstleistungen am Markt zu positionieren.

Neben den rein technischen Dienstleistungen wie Staging, Implementierung und Troubleshooting kommt der Bereitstellung von Service Desk und Managed Service Produkten sehr hohe Bedeutung zu. Auch hier wird der Reseller vor die Entscheidung Make or Buy gestellt. Die Anforderungen von Endkunden, Ihr Netzwerk rund um die Uhr mit aktivem Monitoring überwachen zu lassen und jederzeit im Fehlerfall auf Expertenunterstützung zugreifen zu können, erfordern erhebliche Investitionen in Systeme und Mitarbeiter. Intact bietet Resellern ein modulares Konzept an, in dem sie die Funktionen oder Serviceprodukte zukaufen können, die zum Erreichen der Kundenanforderung fehlen.

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