Beispiel Netbooks: Kaufberatung mangelhaft
Abenteuerliche Kundenwünsche – haarsträubende Verkäuferantworten
Im Zug kurz die E-Mails checken oder am Flughafen Texte und Tabellen bearbeiten, am Strand im Internet surfen oder auf Besuch bei der Oma ein paar Fotos zeigen – wer mehr nicht will, ist mit einem so genannten Netbook gut beraten. Mehr jedoch leisten die kleinen, rund 300 Euro teuren Leichtgewichte in der Regel nicht. Denn für eine professionelle Bildbearbeitung ist ihre Rechenleistung zu gering, der Bildschirm zu klein. Zudem fehlt Netbooks ein DVD-Laufwerk.
Ob Kunden über solche Nachteile beim Kauf aufgeklärt werden, sollte eine Stichprobe der Verbraucherzentrale NRW in zehn Elektromärkten, Kaufhäusern und PC-Geschäften in Bonn und Köln zeigen. Die Testkäufer interessierten sich für dort ausgestellte Netbooks. Die sollten laut Kundenwunsch das Unmögliche leisten: Fotos bearbeiten und DVD-Filme abspielen können.
Zusätzlich sollte jeder Verkäufer beantworten, ob das Betriebssystem Windows Vista benutzt werden kann. Auf den aktuellen Netbooks ist je nach Leistung Linux oder Windows XP installiert. Für Vista ist die Leistung nicht ausreichend. Das Ergebnis: Lediglich zwei der zehn Verkäufer berieten ohne Fehl und Tadel. Die beiden Mitarbeiter aus Elektromärkten beantworteten alle Testfragen korrekt, rieten am Ende von einem Kauf ab und zeigten Alternativen auf.
Der große Rest des Testfeldes scheiterte mehr oder weniger dramatisch. Drei weitere Elektromarkt-Mitarbeiter beispielsweise interessierten sich nicht für die Wünsche des Kunden. Keiner erklärte die Probleme bei der Bildbearbeitung. Zwei der drei Verkäufer erwähnten das fehlende DVD-Laufwerk mit keinem Wort.
Die Folge: Alle drei rieten vollmundig zum Kauf. Als besondere Spezies entpuppten sich die beiden Kaufhaus-Mitarbeiter. Einer riet zwar vom Kauf ab, kam aber auf aberwitzigen Wegen zu diesem Fazit. Beispielsweise erklärte er fest überzeugt, dass ein Netbook keine Lautsprecher besitze und daher keine Musik abspielen könne. Ein dicht beistehender Kunde sah sich darauf genötigt, dem staunenden Verkäufer die Boxen zu zeigen.
Verdutzt reagierte der auch auf die Frage, ob Windows Vista auf einem Netbook laufe. Schließlich, so erklärte er dem Testkäufer, sei Vista doch auf jedem Computer installiert. In die Vista-Falle tappte auch seine Kollegin in Kaufhaus Nummer zwei. Die Beraterin zeigte sich von einer problemlosen Installation von Vista fest überzeugt.
Dreimal ein »mangelhaft« handelten sich auch die PC-Geschäfte in der Stichprobe ein. Grund: Die Angestellten drängten massiv zum Kauf. Dabei hatten alle vor der Vista-Installation gewarnt. Und zwei der drei getesteten Mitarbeiter hatten über die Probleme der Bildbearbeitung und das fehlende DVD-Laufwerk durchaus aufgeklärt.