Deutsche Online-Shopper steigen häufig aus

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Viele Betreiber von Online-Shops machen handwerkliche Fehler, die zu Umsatzeinbußen führen. Wenn einige Regeln beachtet werden, können größere Erfolge erzielt werden.

Deutsche Online-Händler sind unzureichend über das Kaufverhalten ihrer Kunden informiert und hinken internationalen Standards hinterher, so das Ergebnis des Sage Pay Benchmark Reports. Daraus ergeben sich fünf Handlungsempfehlungen für Shop-Betreiber.  Alarmierend fanden die Verfasser des Reports:

• 46 Prozent der Online-Käufe werden auf den Bezahlseiten abgebrochen
• 60 Prozent der Online-Händler wissen nicht, wo ihre Kunden beim Bezahlen abspringen
• 52 Prozent der Online-Händler haben finanzielle Verluste durch Online-Betrug erlitten
• Fast jeder vierte befragte Online-Händler erfüllt die Datensicherheitsstandards (PCI DSS) für die Entgegennahme, Weiterleitung und Speicherung von Kredit- oder Debitkartendaten nicht.

Laut Simon Black, CEO von Sage Pay, lassen sich dabei einige Unterschiede zwischen den Antworten der aus Deutschland und der aus Großbritannien kommenden Studienteilnehmer festmachen. So wird Social Media beispielsweise wesentlich stärker von britischen Online-Händlern eingesetzt (72 Prozent vs. 54 Prozent) und deutlich mehr haben auch ihren Shop für mobile Endgeräte optimiert (75 Prozent vs. 45 Prozent in Deutschland). Überraschend war laut Black für Sage Pay, dass in Großbritannien 28 Prozent der Kaufabbrüche auf den Bezahlseiten passieren, während es in Deutschland 46 Prozent sind. Daraus ergeben sich konkrete Empfehlungen:

1. Kaufabbruchquote senken
Laut Report wissen 60 Prozent der Befragten nicht, wo ihre Kunden während des Bezahlvorgangs abspringen. Händler sollten daher genau analysieren, warum Besucher nicht zu Käufern werden, raten die Studienverfasser. Sie empfehlen Online-Shop-Betreibern, beispielsweise den Checkout-Vorgang für ihre Kunden so einfach wie möglich zu gestalten und die Bezahlseiten mit dem eigenen Unternehmenslogo zu versehen. 40 Prozent der Shopbetreiber, die das Besucherverhalten auf ihrer Website tracken, geben an, dass die meisten Einkäufe, genauer gesagt fast die Hälfte (46 Prozent), auf den Bezahlseiten abgebrochen werden.

2. Betrug vermeiden
Die Sorge, betrogen zu werden, lässt laut Studie mehr Online-Händler nachts schlecht schlafen als technische Probleme oder hohe Transaktionskosten. Kein Wunder, denn über die Hälfte der Befragten gab auch an, in den letzten 12 Monaten Geld durch betrügerische Aktivitäten verloren zu haben. Interessanterweise wenden 50 Prozent der Unternehmen weniger als 500 Euro im Jahr zum Schutz vor Betrug auf.

3. Mobil werden
Wer bisher keine Mobile-Commerce-Strategie entwickelt hat, der sollte sich schnellstens damit beschäftigen, rät der Report. Denn fast jeder zweite befragte Händler hat bereits seinen Internetauftritt für mobile Endgeräte optimiert und 26 Prozent stellen Shop-Usern sogar eine App zur Verfügung. Angesichts des Trends vieler Kunden, über mobile Endgeräte einzukaufen, spielt das
Thema „Mobile“, so die Schlussfolgerung von Sage Pay, auch hierzulande eine immer wichtigere Rolle für die Kundengewinnung und -bindung. Fast ein Viertel der Befragten erzielt bereits zwischen 20 und 39 Prozent ihrer Umsätze über mobile Browser.

4. PCI-DSS-Zertifizierung (Payment Card Industry Data Security Standards)
Online-Händler, die eine Bezahlung über Kreditkarten akzeptieren, jedoch die PCI-Datensicherheitsstandards nicht einhalten, riskieren, dass die Daten ihrer Kunden nicht ausreichend geschützt sind. Hohe Strafzahlungen und ein möglicher Image-Schaden könnten die Folge sein. PCI ist daher alles andere als ein Nice-to-have. Dass 22 Prozent der Befragten trotzdem angab, die Sicherheitsstandards nicht zu erfüllen, und 46 Prozent sich in diesem Punkt nicht sicher sind, ist für die Verfasser des Reports alarmierend. Sie empfehlen Online-Händlern, die Karten-daten verarbeiten, speichern oder weiterleiten, daher dringend zu prüfen, ob sie die Sicherheitsstandards einhalten. Günstiger als gedacht und auf alle Fälle sicherer, so ein Tipp des Reports, wäre oftmals auch die Auslagerung dieser Aufgaben an einen Dienstleister.

5. Im Ausland verkaufen
E-Commerce ist grenzenlos: Wenn man Sprachhürden überwindet, logistische und rechtliche Feinheiten beachtet sowie geeignete Bezahl- und Versandmöglichkeiten anbietet. Laut Studie sehen 93 Prozent der befragten Händler ein großes bis mittleres Umsatzpotenzial für den Verkauf ihrer Waren und Dienstleistungen über die deutschen Landesgrenzen hinaus. Die größten Herausforderungen sehen die teilnehmenden Händler bei der Auslandsexpansion in der Logistik (58 Prozent), gefolgt von Kommunikationsschwierigkeiten (54 Prozent) und Rechtsunsicherheiten (51 Prozent).

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