Riskified (NYSE:RSKD), ein führendes Unternehmen im Bereich E-Commerce-Betrug und Risikoaufklärung, veröffentlichte heute „Policy Abuse and Its Impact on Merchants: Global Benchmarks 2023,“ der aufzeigt, wie der Missbrauch von Rückerstattungen, Rücksendungen und Werbeprogrammen durch Verbraucher und Wiederverkäufer Einzelhändler und andere Händler dazu zwingt, ein schwieriges Gleichgewicht zwischen der Bindung von Kunden und der Inkaufnahme unvermeidlicher Gewinneinbußen zu finden.
Der Bericht stellt fest, dass der Missbrauch von Richtlinien, wie z. B. übermäßige Rücksendungen, Rückerstattungsbetrug, wie z. B. die Behauptung, einen Artikel nicht erhalten zu haben, oder die Rücksendung leerer Kartons, der Missbrauch von Werbeaktionen wie Gutscheincodes oder Prämien für Treueprogramme oder der Wiederverkauf von Artikeln mit begrenztem Lagerbestand, stark zunimmt: 90 % der Online-Händler sind der Meinung, dass der Richtlinienmissbrauch ein erhebliches Problem für ihr Geschäftsergebnis darstellt.
Das Wall Street Journal berichtete, dass die Kosten für die Bearbeitung von Warenrücksendungen im Wert von 100 Dollar etwa 26,50 Dollar betragen. Die Umfrage von Riskified ergab, dass diese Zahl wahrscheinlich noch höher ist. Zwei Drittel der Einzelhändler (67 %) gaben an, dass sie weniger als die Hälfte des Gesamtwerts eines zurückgegebenen Artikels zurückerhalten können. Ein von Riskified befragter Vertreter einer führenden Fitnessbekleidungsmarke sagte sogar, dass sein Unternehmen je nach Artikelpreis finanziell besser dastünde, wenn der Kunde in sein Lagerhaus einbrechen und einen Artikel stehlen würde, anstatt ihn zu kaufen und dann zurückzugeben.
Eine nachsichtige Rückgaberegelung und Werbeprogramme führen zu Gewinneinbußen, doch die Händler haben das Gefühl, dass sie an ihrem Konzept festhalten müssen: 93 % der Einzelhändler gaben an, dass es für ihr Unternehmen „etwas wichtig“ oder „sehr wichtig“ ist, großzügige Rückerstattungs- und Rückgaberegelungen anzubieten, um neue Kunden zu gewinnen und treue Kunden zu binden. 90 % der Befragten gaben an, dass sie auf Werbeaktionen angewiesen sind, um ihren Umsatz zu steigern und wettbewerbsfähig zu bleiben.
Weitere wichtige Erkenntnisse aus dem Riskified-Benchmark-Bericht über Richtlinienmissbrauch sind:
- 9 von 10 Online-Händlern gaben an, dass ihnen durch den Richtlinienmissbrauch erhebliche Kosten entstehen.
- Der Richtlinienmissbrauch erreicht zu bestimmten Jahreszeiten „Spitzenwerte“. 70 % der Online-Händler verzeichneten während der Sommer-Einkaufssaison einen Anstieg bei allen Formen des Richtlinienmissbrauchs, und zwei Drittel (67 %) sahen während der Retourensaison nach den Feiertagen mehr Richtlinienmissbrauch.
- Die Verluste durch Richtlinienmissbrauch haben im Jahresvergleich zugenommen. 57 % der Händler sahen sich zwischen 2021 und 2022 mit erhöhten Kosten durch INR-Missbrauch (Artikel, die nicht angenommen wurden) konfrontiert, verglichen mit einem Anstieg von 45 % beim Missbrauch durch Wiederverkäufer, einem Anstieg von 38 % beim Missbrauch von Werbecodes und Treueprogrammen und einem Anstieg von 37 % beim Missbrauch von Retouren.
Kundenzentrierung am Kipppunkt
Inmitten des schwierigen wirtschaftlichen Klimas für E-Commerce-Unternehmen weltweit identifiziert der Bericht die wichtigsten Trends, die zum raschen Anstieg des Richtlinienmissbrauchs im Jahr 2023 beitragen.
Den Daten von Riskified zufolge ist die Motivation für den Richtlinienmissbrauch eine Mischung aus wirtschaftlichen Faktoren (z. B. Inflation oder der Beginn einer Urlaubszeit, in der die Verbraucher über ein knappes verfügbares Einkommen verfügen) und emotionalen Faktoren (z. B. eine schlechte Kundenerfahrung mit einem Einzelhändler).
Richtlinienmissbrauch ist für Händler ein einzigartiges Problem, da er im Gegensatz zu herkömmlichem Betrug von Personen begangen werden kann, die ansonsten gute Kunden sind, und in den meisten Fällen keine besonderen Fähigkeiten oder Zugang zu gestohlenen Anmeldedaten oder Konten erfordert. Eine Analyse der Riskified-Kundendaten zeigt zum Beispiel, dass durchschnittlich 20 % aller Erstattungsanträge missbräuchlich sind. Der Missbrauch von Richtlinien kann einige Händler sogar noch mehr kosten als herkömmliche Rückbuchungen wegen Betrugs, was bei E-Commerce-Händlern weltweit zu Verlusten von über 100 Milliarden US-Dollar führt.
Die Händler werden auch durch die betrieblichen Auswirkungen der Bearbeitung von Erstattungen und Rücksendungen belastet, die größtenteils manuell durchgeführt werden. 62 % der Händler gaben an, dass sie derzeit nicht über automatisierte Systeme (einschließlich maschinellem Lernen) verfügen, um Richtlinienmissbrauch genau zu erkennen und zu beheben, und 65 % der Befragten verwenden einen manuellen Überprüfungsprozess für die Mehrzahl der Erstattungs- und Rückgabeansprüche. Die meisten Einzelhändler (68 %) benötigen drei bis vier Tage, um eine Rückerstattung oder Rückgabe zu bearbeiten.
„Zwischen den schnellen und kostenlosen Rücksendungen von Amazon und den beliebten Blitzverkäufen mit hohen Rabatten ist es ein Wettlauf nach unten für Händler, die das Gefühl haben, dass sie immer großzügigere Programme anbieten müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben“, sagte Jeff Otto, CMO bei Riskified. „Obwohl dies eine wunderbare Erfahrung für gute Verbraucher ist, hat ein wachsendes Spektrum von versteckten Richtlinienmissbrauchern das Zünglein an der Waage gespielt und die Rentabilität der Händler stark beeinträchtigt. Der Schlüssel zur Lösung dieser Herausforderung ist die Klärung der wahren Identität des Verbrauchers, die Ausweitung des Vertrauens und reibungslose Erfahrungen für gute Kunden bei gleichzeitiger Eindämmung von Missbrauch und Betrug.“
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Methodik
Riskified beauftragte WBR Insights, die Forschungsabteilung von Worldwide Business Research, mit der Befragung von mehr als 300 Führungskräften aus einer Vielzahl von Online-Händlerorganisationen auf der ganzen Welt, darunter die Vereinigten Staaten, Australien, China, Japan, Großbritannien, Deutschland, Österreich, die Schweiz, Brasilien und Mexiko. Die vertretenen Unternehmen weisen einen jährlichen Gesamtumsatz von mindestens 500 Millionen US-Dollar auf und kommen aus verschiedenen Branchen, darunter Fast Fashion, Sportartikel, Lebensmittellieferungen, Unterhaltungselektronik und Reisen. Bei den Befragten handelt es sich um Führungskräfte auf Direktorenebene und darüber, die für die Bereiche Betrug und Risiko, Kundenbetreuung, elektronischer Handel, Digitaltechnik, Schutz von Vermögenswerten und Verlusten, IT sowie Zahlungsverkehr und Finanzen zuständig sind.
Über Riskified
Riskified (NYSE:RSKD) ermöglicht es Unternehmen, ihre eCommerce-Umsätze und -Gewinne durch Risikominderung zu steigern. Ein konkurrenzloses Netzwerk von Händlermarken arbeitet mit Riskified zusammen, um sich vor Rückbuchungen zu schützen, Betrug und Richtlinienmissbrauch in großem Umfang zu bekämpfen und die Kundenbindung zu verbessern. Die KI-gestützte Betrugs- und Risikoplattform von Riskified, die von dem größten Team von E-Commerce-Risikoanalysten, Datenwissenschaftlern und Forschern entwickelt und verwaltet wird, analysiert das Individuum hinter jeder Interaktion, um Echtzeitentscheidungen und zuverlässige identitätsbasierte Erkenntnisse zu liefern. Erfahren Sie mehr unter Riskified.com.
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