Calabrio, das Unternehmen für Workforce Performance, hat seine jährliche Analyse des Marktes für Kontaktzentren veröffentlicht, den State of the Contact Center 2023: Activating the Agent of the Future. Der Bericht unterstreicht die zentrale Rolle hybrider und ferngesteuerter Agenturen in Kontaktzentren, die zu erwartenden Auswirkungen der künstlichen Intelligenz (KI) und die Bereitschaft der Agenten, angesichts der sich verändernden Verbraucheranforderungen als Markenwächter zu agieren.
Diese Pressemitteilung enthält multimediale Inhalte. Die vollständige Mitteilung hier ansehen: https://www.businesswire.com/news/home/20230921260075/de/
70% of contact center managers believe AI will mean more agents in the next 10 years, not fewer. (Photo: Business Wire)
Die Entwicklung der Agenten-Workforce mit KI antizipieren
Calabrio befragte 400 Manager von Kontaktzentren aus 10 Ländern, 4 Altersgruppen und 6 Branchen. Obgleich der Markt kontrovers diskutiert wird, ist die Antwort in diesem Bericht eindeutig: KI wird nicht dazu dienen, Agenten vollständig zu ersetzen. Vielmehr gehen mehr als zwei Drittel der Manager von Kontaktzentren davon aus, dass die Zahl der Agenten in den nächsten zehn Jahren steigen wird. Außerdem sind sie der Meinung, dass das größte Versprechen der KI darin besteht, dass sie die Arbeit der Agenten einfacher und produktiver gestalten wird.
Die Manager erklärten aber, dass die Agenten noch nicht bereit sind, den Anforderungen einer KI-gestützten Zukunft gerecht zu werden. Wenn Kontaktzentren ihren Mitarbeitern nicht die Fähigkeiten vermitteln, sich anzupassen und weiterzuentwickeln, hinken sie bereits jetzt hinterher.
„Die Rolle der Technologie, einschließlich KI, wird im Kontaktzentrum künftig noch mehr an Bedeutung gewinnen. Wir beobachten schon heute, dass Kunden Automatisierung und KI-gestützte Analysen zur Optimierung ihrer Arbeitsabläufe einsetzen“, so Kevin Jones, President und Chief Executive Officer, Calabrio. „Aber sobald die Technologie den Menschen einen Großteil der administrativen Aufgaben abnimmt, werden sich die Agenten darauf einstellen müssen, komplexe Kundenanfragen zu bearbeiten und zu wahren Markenhütern zu werden.“
KI als Katalysator für die Produktivität von Agenten nutzen
Laut den Managern von Kontaktzentren hat KI das Potenzial, Geschäftsprozesse zu optimieren und für mehr Transparenz und Effizienz zu sorgen. Diese Funktionen der KI wurden von den Managern als besonders wichtig eingestuft:
- Produktivitätssteigerung von Agenten und Managern (25 %)
- Optimierung von Prognosen und Zeitplanung (20 %)
- Messung und Beurteilung der Produktivität von Kontaktzentren (20 %)
- KI-gesteuerte Chatbot-Dienste für Kunden (20 %)
Diese Fokussierung auf die Frage, wie KI die Produktivität steigern kann, ist von entscheidender Bedeutung, da Unternehmen mit Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) nach Möglichkeiten suchen, ihre Produktivität nach der Pandemie zu steigern. Nur 49 % der Manager glauben, dass Remote-Mitarbeiter heute die Produktivitätserwartungen erfüllen, was 24 % weniger sind als im Jahr 2020.
Kritisches Denken — Die notwendigste und zugleich am meisten fehlende Fähigkeit
97 % der Verbraucher sind der Ansicht, dass die Interaktion mit dem Kundenservice einen direkten Einfluss auf die Markentreue hat — was sich wiederum direkt auf den Markenumsatz auswirkt. Angesichts des Einzugs der KI war es noch nie so wichtig, einen effektiven, effizienten und personalisierten Kundenservice zu bieten wie heute.
Nachdem die Automatisierung zur neuen Normalität geworden ist, erkennen Manager von Kontaktzentren einen zunehmenden Bedarf an kritischem Denken (an erster Stelle) und Anpassungsfähigkeit an Veränderungen (an zweiter Stelle) bei zukünftigen Agenten. Dennoch werden diese Fähigkeiten derzeit am häufigsten als unzureichend eingestuft und gehören zu den wichtigsten Fähigkeiten, die davon beeinträchtigt werden, wenn ein Agent gestresst oder unmotiviert ist. Manager müssen diese Lücke durch gezielte Schulungs- und Entwicklungsprogramme schließen, was ein weiterer Bereich ist, in dem KI helfen kann.
Bindung von Markenwächtern durch Schulung und Weiterentwicklung
Schulung und Kompetenzentwicklung erweisen sich als die besten Strategien, um talentierte Mitarbeiter für den gegenwärtigen (35 %) und zukünftigen (30 %) Erfolg zu gewinnen und zu halten. Obgleich erkannt wird, dass hier Verbesserungen notwendig sind, zeigt der Bericht, dass nur 45 % der Manager von Kontaktzentren glauben, dass ihre Mitarbeiter derzeit über alle erforderlichen Fähigkeiten verfügen. Diese große Lücke unterstreicht die Dringlichkeit, in umfangreiche Schulungsinitiativen zu investieren.
Die Studie macht deutlich, dass Unternehmen im Zuge der Weiterentwicklung der Branche der Nutzung des Potenzials von KI und der Aktivierung von Agenten Priorität beimessen müssen, anstatt sie zu ersetzen.
Der Report „State of the Contact Center“ ist eine globale Studie. Hier finden Sie die regionalen Versionen:
US-Report >
UK- und ANZ-Report >
DACH-Report >
Report für Nordische Länder >
Über Calabrio
Calabrio ist ein treuer Verbündeter für führende Marken. Die digitale Basis eines kundenorientierten Kontaktzentrums, die Calabrio ONE Workforce Performance Suite, hilft bei der Anreicherung und dem Verständnis menschlicher Interaktionen und macht Ihr Kontaktzentrum zu einem Hüter Ihrer Marke. Wir maximieren die Leistung Ihrer Agenten, übertreffen die Kundenerwartungen und steigern die Workforce-Effizienz durch vernetzte Daten, KI-gestützte Analysen, automatisiertes Workforce-Management und personalisiertes Coaching. Nur Calabrio ONE vereint Workforce Optimization (WFO), Agent Engagement und Business Intelligence-Lösungen in einer vollständig integrierten Suite, die sich den Bedürfnissen Ihres Unternehmens anpasst.
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