Merkle (www.merkleinc.com), ein führendes technologiebasiertes, datengestütztes Unternehmen für Customer Experience Management (CXM), hat Customer Experience Imperatives 2022 vorgestellt. Dieser Leitfaden soll Marken dabei unterstützen, die wichtigsten strategischen Überlegungen für dieses Jahr zu identifizieren und Führungskräften verwertbare Erkenntnisse liefern, die dabei helfen, durch Marketing Wettbewerbsvorteile zu erzielen. In der diesjährigen Ausgabe von Imperatives stehen drei Themen im Mittelpunkt: Daten, Messungen und die Auswirkungen des Handels auf die Kundenbindung. Der Leitfaden erörtert, wie Marken jedes dieser Themen angehen können, um innerhalb ihrer Branche an der Spitze zu bleiben.
„Wir bei Merkle haben uns dem Ziel verschrieben, Markenführern ein besseres Verständnis der Rolle zu vermitteln, die das Kundenerlebnis für ihr Geschäftswachstum hat. Im kommenden Jahr wird für alle Unternehmen der Aufbau engerer und wertvollerer Beziehungen zu den Kunden für das Erreichen der Geschäftsziele unverzichtbar sein“, so Michael Komasinski, Global Chief Executive Officer bei Merkle/CXM. „Die Customer Experience Imperatives 2022 regen Markenführer dazu an, ihr Geschäftsmodell zu überdenken. Durch eine starke Customer-Experience-Strategie, die auf Daten, Messung und Kundenbindung aufbaut, können Marken ihre Kundenbeziehungen vertiefen und auf diese Weise eine völlig neue Ebene ihrer Geschäftsentwicklung erreichen.“
Seit mehr als einem Jahrzehnt liefert Customer Experience Imperatives Führungskräften Einblicke in die wichtigsten Ergebnisse und Metriken für den Ausbau von Kapazitäten und Datenplattformen. Zu den zentralen Themen von Imperatives 2022, die für die Optimierung von Kundenerlebnis und der Kundenbindung unverzichtbar sind, gehören:
- Den Blick auf Kundendaten erweitern – Daten sind die wichtigste Ressource für die Kommunikation von Marken mit ihren Kunden. Es ist Zeit für eine neue Sicht auf Daten. Die Strategie, riesige Datenmengen auf der Ebene des Produkt- und Kaufzyklus zu sammeln, ist nicht länger Erfolg versprechend. Ein Ansatz, der das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt rückt, fördert eine völlig neue Art der Datenerfassung, Interpretation und Aktivierung. Um den Wert von Kundenerlebnissen zu maximieren, sollten Marken einen fluiden Verkaufstrichter gestalten, die Medienkommunikation aktivieren, Content-Strategien über die Grenzen des Website-Ökosystem hinaus entwickeln und neue Technologien für Kundenerlebnisse einsetzen.
- Messung als Katalysator für Veränderungen nutzen – In einem hart umkämpften Markt, in dem Kundenerlebnisse geschäftskritisch sind, sollte das Messungs-Framework nicht mehr den Fokus darauf richten, was gemessen werden kann, sondern was gemessen werden sollte. Eine solcher Perspektivwechsel kann weitreichende Auswirkungen auf ein Unternehmen haben. Ein effektives Messungs-Framework misst die Aktivitäten aller Geschäftsbereiche in Bezug auf ihre Auswirkungen auf das Unternehmen.
- Commerce-Erlebnisse für eine neue Art der Kundenbindung bereitstellen – In den ersten 20 Jahren der digitalen Transformation galt die Aufmerksamkeit vor allem den Annehmlichkeiten: die Nutzung von Technologie, um alltägliche Aufgaben schneller, einfacher, intuitiver und personalisierter zu gestalten. Diese Ziele bleiben erhalten, aber in der Branche vollzieht sich derzeit ein Wandel. Der Aufbau von Beziehungen rückt immer mehr in den Mittelpunkt. Die Branche steht am Beginn des neuen Zeitalters der Kundenbindungen, in dem es um mehr geht als Punkte und Prämien: der Aufbau einer langfristigen Affinität und das Gewinnen von Markenfürsprechern.
„Die Verbraucherstimmung hat sich im vergangenen Jahr deutlich verändert“, berichtet Erin Hutchinson, Global Chief Marketing and Communications Officer bei Merkle/CXM. „Die Marken suchen nach neuen Wegen, ihre Zielgruppen zu erreichen und ihnen ein Erlebnis zu bieten, das für sie relevant ist. Indem sie die Datenaktivierung mit Fokus auf das Kundenerlebnis angehen, die Auswirkungen der Aktivitäten auf die Geschäftsergebnisse messen und die Kundenbindung in den Vordergrund stellen, können Marken ihre Zielgruppen besser als je zuvor erreichen.“
Imperatives 2022 ist als E-Book zum Herunterladen erhältlich und wird durch eine Webinar-Reihe ergänzt. Download und Anmeldung sind hier möglich.
Über Merkle
Merkle ist ein führender Anbieter von datengestützten CXM-Lösungen (Customer Experience Management) mit Spezialisierung auf der Bereitstellung einzigartiger, personalisierter Kundenerlebnisse auf allen Plattformen und Geräten. Seit mehr als 30 Jahren arbeiten Fortune 1000-Unternehmen und führende nicht gewinnorientierte Organisationen mit Merkle zusammen, um den Wert ihrer Kundenportfolios zu maximieren. Das Know-how des Unternehmens bei Daten, Technologie und Analyse bildet die Grundlage für seine unerreichten Fähigkeiten bei der Nutzung von Kundenerkenntnissen, die hyperpersonalisierte Marketingstrategien ermöglichen. Die kombinierten Stärken in den Bereichen Performance Media, Customer Experience, Customer Relationship Management, Kundenbindung und Enterprise-Marketing-Technologien generieren bessere Marketingergebnisse und Wettbewerbsvorteile. Merkle beschäftigt mehr als 14.000 Mitarbeiter und unterhält seinen Hauptsitz in Columbia, US-Bundesstaat Maryland. Weitere 50 Niederlassungen betreibt das Unternehmen in Nord- und Südamerika, EMEA und APAC. Merkle ist ein Dentsu-Unternehmen. Weitere Informationen erhalten Sie bei Merkle unter 1-877-9-Merkle oder im Internet unter www.merkleinc.com.
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