Laut einem neuen Forschungsbericht, der heute von der Information Services Group (ISG) (Nasdaq: III), einem führenden globalen Technologieforschungs- und -beratungsunternehmen, veröffentlicht wurde, verlagern Unternehmen in ganz Europa den Betrieb ihrer Contact Center zunehmend auf externe Dienstleister, um die wachsende Nachfrage nach einer verbesserten Kundenerfahrung (CX) zu erfüllen.
Der ISG Provider Lens™ Customer Experience Services Report 2023 für Europa zeigt, dass die meisten Führungskräfte in Europa und weltweit CX als eine strategische Priorität betrachten und beabsichtigen, CX vor Kostenoptimierungsprogrammen „vollständig zu schützen“. Die Anbieter reagieren auf diese gestiegene Nachfrage, indem sie fortschrittliche, standortunabhängige CX mit hohem KI- und Automatisierungsanteil anbieten, so der Bericht.
„In den letzten Jahren ist der Bedarf an stabilen und fortschrittlichen digitalen CX-Lösungen dramatisch gestiegen“, sagt Jill Stabler, Partner bei ISG Enterprise. „Dies hat zu einem entsprechenden Anstieg der Aktivitäten in diesem Bereich geführt.“
Laut dem ISG-Bericht hat die Technologie eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung der CX-Branche und der Bereitstellung einer geeigneten Agentenerfahrung (AX) auf dem kontinentaleuropäischen Markt und weltweit gespielt. In den letzten drei Jahren hat es viele organisatorische und technologische Veränderungen gegeben, einschließlich der Automatisierung und Modernisierung des CX-Bereichs. Dem ISG-Bericht zufolge haben diese Veränderungen dazu beigetragen, die Agilität und geschäftliche Flexibilität eines Unternehmens neu zu definieren, die Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Laut dem ISG-Bericht bieten viele CX-Lösungen eine Reihe von fortschrittlichen Analysen, einschließlich Absichtsvorhersagen und Stimmungsanalysen. Diese weitreichenden und leistungsstarken Tools helfen Unternehmen, Agenten zu befähigen und kontextbezogene Interaktionen und proaktive Interventionen zu ermöglichen, während sie gleichzeitig mit den europäischen Datenschutzgesetzen und Compliance-Standards in Einklang stehen, so der Bericht.
Da die Umstellung auf die Cloud bei den großen Unternehmen in Kontinentaleuropa inzwischen weit verbreitet ist, sind cloudbasierte CX-Lösungen in diesen Unternehmen leichter zu implementieren und zu nutzen, so der ISG-Bericht. Gleichzeitig wird eine echte Multikanal-CX als Schlüssel zur Erweiterung des Kundenerlebnisses über alle Kommunikationswege für Unternehmenskundenkontakte anerkannt, einschließlich der schnell wachsenden Nicht-Sprachkanäle, so ISG.
„Fortschrittliche CX-Lösungen und -Services sind wichtiger denn je“, sagt Jan Erik Aase, Partner und Global Leader, ISG Provider Lens Research. „Die Auswahl der richtigen und die Anpassung an die spezifischen Bedürfnisse eines Unternehmens ist der Schlüssel zur Gesundheit und zum Markterfolg eines Unternehmens.“
Der Bericht untersucht auch, wie einige Unternehmen ihre Contact Center in kostengünstige, aber attraktive europäische Länder verlagert haben, um den Lebensstil ihrer Mitarbeiter zu verbessern und so die Bindungsrate zu erhöhen und gleichzeitig die Gesamtkosten zu senken.
Der 2023 ISG Provider Lens™ Customer Experience Services Report für Europa bewertet die Fähigkeiten von 28 Anbietern in vier Quadranten: Digital Operations, Hybrid Working Solutions, Intelligent CX (AI & Analytics) und Social Media CX Services.
Der Bericht nennt Atento, Capita, Firstsource, Foundever, Teleperformance und Webhelp als Leader in allen vier Quadranten, während Conduent, Movate, Transcom und Wipro in jeweils drei Quadranten als Leaders genannt werden. Concentrix und Tech Mahindra werden als Leader in jeweils zwei Quadranten genannt, während HGS als Leader in einem Quadranten genannt wird.
Darüber hinaus wird [24]7.ai als Rising Star – ein Unternehmen mit einem „vielversprechenden Portfolio“ und „hohem Zukunftspotenzial“ nach der Definition von ISG – in zwei Quadranten genannt, während HGS und WNS als Rising Stars in jeweils einem Quadranten genannt werden.
Eine angepasste Version des Berichts ist unter Foundever erhältlich.
Der ISG Provider Lens™ Customer Experience Services Report 2023 für Europa ist für Abonnenten oder zum einmaligen Kauf auf dieser Website erhältlich.
Über ISG Provider Lens™
Die ISG Provider Lens™ Quadrant-Forschungsreihe ist die einzige Dienstleisterbewertung ihrer Art, die empirische, datengestützte Forschung und Marktanalyse mit den praktischen Erfahrungen und Beobachtungen des globalen ISG-Beratungsteams kombiniert. Unternehmen finden eine Fülle von detaillierten Daten und Marktanalysen, die ihnen bei der Auswahl geeigneter Beschaffungspartner helfen, während ISG-Berater die Berichte nutzen, um ihre eigenen Marktkenntnisse zu validieren und den Unternehmenskunden von ISG Empfehlungen zu geben. Die Forschung deckt derzeit Anbieter ab, die ihre Dienste weltweit anbieten, in ganz Europa sowie in den USA, Kanada, Brasilien, Großbritannien, Frankreich, den Benelux-Ländern, Deutschland, der Schweiz, den nordischen Ländern, Australien und Singapur/Malaysia, wobei weitere Märkte in Zukunft hinzukommen werden. Für weitere Informationen über die ISG Provider Lens Forschung besuchen Sie bitte diese Website.
Eine begleitende Studienreihe, die ISG Provider Lens Archetype Reports, bewertet als erste ihrer Art Anbieter aus der Sicht bestimmter Kundensegmente.
Über die Information Services Group (ISG)
ISG (Information Services Group) (Nasdaq: III) ist ein weltweit führendes Forschungs- und Beratungsunternehmen im Technologiebereich. Als zuverlässiger Geschäftspartner von mehr als 900 Kunden, darunter mehr als 75 der 100 größten Unternehmen der Welt, unterstützt ISG Unternehmen, Organisationen des öffentlichen Sektors sowie Dienstleistungs- und Technologieanbieter bei der Erzielung operativer Spitzenleistungen und schnellerem Wachstum. Das Unternehmen ist spezialisiert auf Dienstleistungen für die digitale Transformation, einschließlich Automatisierung, Cloud und Datenanalyse, Beschaffungsberatung, Managed-Governance- und Risikodienstleistungen, Netzbetreiberdienste, Strategie- und Betriebsdesign, Änderungsmanagement, Marktbeobachtung sowie Technologieforschung und -analyse. ISG wurde 2006 gegründet und hat seinen Sitz in Stamford, Connecticut, USA. Das Unternehmen beschäftigt mehr als 1.600 Fachleute aus dem digitalen Bereich, die in mehr als 20 Ländern tätig sind – ein globales Team, das für sein innovatives Denken, seinen Einfluss auf den Markt, sein umfassendes Branchen- und Technologie-Know-how und seine erstklassigen Forschungs- und Analysefähigkeiten auf der Grundlage der umfassendsten Marktdaten der Branche bekannt ist. Für weitere Informationen besuchen Sie bitte www.isg-one.com.
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