Conviva, die Intelligenz-Cloud für das Streamen von Medien, gab heute bekannt, dass seine Daten zu Einblicke zum Streaming in die ServiceNow-Lösungen für die Telekommunikations- und Medienbranche integriert werden. Diese neue Integration ermöglicht es Streaming-Anbietern, zuverlässigere Streaming-Dienste und personalisierte Kundenbetreuung anzubieten, um die Benutzerakquise zu fördern, die Betriebskosten zu senken und den Kundenlebensdauerwert zu erhöhen.
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Conviva and ServiceNow Provide Next Generation Customer Service For Streaming Customers (Graphic: Business Wire)
Durch die Integration von Conviva mit ServiceNow wird das Angebot von ServiceNow in der Telekommunikations- und Medienbranche erweitert. Streaming-Kunden wird dabei geholfen, die proaktive Fallerstellung und Ticketgenerierung zu automatisieren, um Vorfälle in der gesamten Lieferkette der Videobereitstellung zu identifizieren und zu diagnostizieren. Die Erweiterung um diese zusätzliche Automatisierungsebene zur Ursachenanalyse sorgt für verbesserte Produktivität, reduzierte Betriebskosten und schnellere Problemlösung.
„Das automatische Ausfüllen von Support-Tickets innerhalb von ServiceNow wird den operativen Aufwand drastisch reduzieren“, sagt Juan Rojo, Head of Incident Management bei DAZN. „Mit dieser Transparenz können wir mehr Zeit mit der eigentlich Lösung von Problemen verbringen und weniger Zeit mit der Dokumentation.“
Die Bereitstellung der Erkenntnisse zu Streaming-Diensten von Conviva direkt in die Hände der Kundenbetreuer mit Hilfe von ServiceNow ermöglicht es den Agenten außerdem, das Streaming-Erlebnis jedes Zuschauers leicht zu verstehen, indem sie standortbezogene Herausforderungen und Netzwerkprobleme, Geräte und Betriebssysteme, den verwendeten ISP, Fehler und Serviceprobleme sowie die Streaming-Qualität schnell auswerten können. Diese Erkenntnisse können über die Lösungen von ServiceNow für die Telekommunikations- und Medienbranche weiter ausgebaut werden, um Warnungen für Kunden in Echtzeit sowie sofortige Updates über Selbstbedienungsportale und Chatbots bereitzustellen.
Eine schnellere und präzisere Diagnose von Vorfällen ist von entscheidender Bedeutung. Um sich zu unterscheiden, ist die Bereitstellung einer besser informierten und proaktiven Kundenbetreuung bei Serviceproblemen ist zu einem Schlüsselbereich für Streaming-Anbieter geworden. Die Integration von Conviva in ServiceNow liefert die Daten und Einblicke für Anbieter, um diese Anforderungen zu erfüllen und einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.
„Da sich Streaming-Anbieter an die gestiegene Nachfrage nach Inhalten anpassen, ist die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses zu einem wichtigen Wettbewerbsvorteil geworden“, so Bill Demas, CEO bei Conviva. „Bis jetzt hatten die Kundendienstteams nur einen begrenzten Einblick in das Streaming-Erlebnis eines Kunden, was ihre Fähigkeit, technische Probleme zu beheben und sogar allgemeinen Abonnement-Support zu bieten, erschwerte. Dank der Zusammenarbeit von Conviva mit ServiceNow können die Agenten nun sofort sehen, welche Service-Probleme beim Betrachter auftreten und auf Basis dieser Daten umsetzbare Service-Empfehlungen geben. Das Ergebnis ist ein verbessertes Kundenerlebnis bei gleichzeitiger Reduzierung der durchschnittlichen Problemlösungszeiten und der Kundenabwanderung. Also ein Gewinn für beide Seiten, Streaming-Anbieter sowie ihre Kunden.“
„Wenn es um Streaming geht, ist das Kundenerlebnis alles“, sagt Chris Bauschka, GM & AVP, Global Telecommunications, Media and Technology bei ServiceNow. „Durch die Integration der Einblicke zum Streaming von Convivas mit den ServiceNow-Lösungen für die Telekommunikations- und Medienbranche können Streaming-Anbieter Probleme schneller erkennen und ihre Kunden proaktiv über Service-Probleme auf dem Laufenden halten. Dies führt zu einem zuverlässigeren Streaming-Service und einer personalisierten Kundenbetreuung.“
Diese Integration bietet auch zusätzliche proaktive Vorteile, einschließlich der Möglichkeit zu erkennen, welche Kunden möglicherweise ein schlechtes Streaming-Erlebnis hatten. Auf diese Weise können OTT-Streaming-Anbieter und Herausgeber diese Kunden für proaktive Kundenpflegekampagne ansprechen, ihnen Selbsthilfe-Lösungen anbieten und letztlich künftige Support-Anrufe zu vermeiden, was zu einer stärkeren Kundenbindung, höheren NPS-Werten und geringerer Abwanderung führt.
Mehr erfahren Sie hier: ServiceNow und Conviva stellen sich gemeinsam den Herausforderungen von Streaming-Erlebnis und Kundenbetreuung
Über Conviva
Conviva ist die Intelligenz-Cloud zum Streamen von Medien. Angetrieben von unserem patentierten Stream Sensor™ und StreamID™ ermöglicht unsere Echtzeit-Plattform Vermarktern, Werbetreibenden, technischen Betrieben, Technik- und Kundenbetreuungsteams den Aufbau, die Einbindung und Monetarisierung ihrer Zielgruppen. Conviva hat es sich zur Aufgabe gemacht, Marken wie CCTV, DAZN, Disney+, Hulu, Paramount+, Peacock, Sky, Sling TV, TED und WarnerMedia bei der Erschließung der unglaublichen Möglichkeiten vom Streamen von Medien zu unterstützen. Heute verarbeitet unsere Plattform täglich fast 2 Billionen Streaming-Daten-Ereignisse und unterstützt mehr als 500 Millionen einzigartige Betrachter, die 180 Milliarden Streams pro Jahr über 3,3 Milliarden Anwendungen auf Geräten sehen. Conviva sorgt dafür, dass digitale Unternehmen jeder Größe besser streamen können – jeder Stream, jeder Bildschirm, jede Sekunde.
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