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Grundlage der Studie war eine repräsentative Befragung unter Toshiba Kunden, die im Jahre 2008 einen Servicefall mit ihrem Notebook hatten. Beleuchtet wurden alle wichtigen Aspekte, die bei der Abwicklung eines Servicefalles aus Kundensicht von Bedeutung sind. Nach der 5-stufigen TÜV-Skala liegt die durchschnittliche Gesamtzufriedenheit der Kunden bei einem Wert von 1,71. Die wichtigsten Kriterien der Studie waren die Dauer der Reparatur (Note: 1,64), die Vollständigkeit der Reparatur (Note: 1,48), die Fachkompetenz der Service-Mitarbeiter (Note: 1,52), die Erreichbarkeit des Services (Note: 1,56), sowie die Informationen zum Bearbeitungsstand (Note: 1,85). Insgesamt gaben 87,9 Prozent der Kunden die Note gut oder sehr gut.

Toshiba ist nach eigenen Angaben der erste Notebook-Hersteller, der seinen Service vom TÜV-Saarland zertifizieren ließ. Die Zertifizierung gilt für die Vertriebsregionen Deutschland, Österreich und Schweiz.

»Wir sehen diese Zertifizierung als Bestätigung unserer Arbeit. Dennoch zeigen die Ergebnisse auch Verbesserungspotenzial für die Zukunft«, kommentiert Dirk Lohmann, Director Customer Care bei Toshiba Computersysteme DACH das Ergebnis der TÜV-Studie.

So habe die Studie gezeigt, dass die Anwender genauer über den Bearbeitungstand der Reparatur informiert werden wollen. Hier hat Toshiba bereits reagiert und in den letzten Monaten ein Online-Tool geschaffen, das jedem Kunden die Möglichkeit bietet, sich bequem und zuverlässig über den Bearbeitungsstand der Reparatur zu informieren. Außerdem ist die Möglichkeit gegeben, sich per SMS benachrichtigen zu lassen, wann das Notebook abholbereit ist.

»Wichtig ist, dass der Kunde diese Möglichkeiten auch kennt. Deshalb werden wir zukünftig vermehrt im Vorfeld einer Reparatur darauf hinweisen«, fügt Service Management-Chef Stephan Kunze hinzu.