Sitel Group®, einer der weltweit größten Anbieter von CX-Produkten und -Lösungen, hat heute seine CX-Studie „Sitel Group CX Landscape 2022: Evolution oder Revolution?“ veröffentlicht, die die Erwartungen der Verbraucher in einer sich schnell verändernden Industrielandschaft und einer unsicheren Wirtschaft untersucht. Die Daten wurden aus den Ergebnissen einer Umfrage von über 6.000 Verbrauchern zusammengestellt, die sich gleichmäßig auf sechs Länder verteilen: die USA, Brasilien, Großbritannien, Frankreich, Deutschland und Spanien. Die Ergebnisse zeigen eine offensichtliche Diskrepanz zwischen den Kundenerwartungen und der CX-Leistung, wenn es um die Bereitstellung von Selbstbedienungs- oder automatisierten Kanälen geht, was darauf hindeutet, dass die sinkende Leistung der Industrie bei der CX-Qualität die Geduld der Verbraucher überstrapazieren könnte.
Die Feststellungen aus dem Bericht haben gezeigt, dass Unternehmen die Erwartungen der Verbraucher immer noch nicht erfüllen. Tatsächlich gaben 50 % der befragten Verbraucher an, dass sie in den letzten 12 Monaten aufgrund einer negativen Kundenerfahrung ihre Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen beendet haben. Darüber hinaus gaben 78 % der Verbraucher an, dass sie bereit sind, sich von einem Unternehmen zu trennen, nachdem sie eine einzige schlechte Kundenerfahrung gemacht haben, was für Kunden in allen befragten Regionen gilt.
„Während sich die Gesellschaft in den letzten zwei Jahren dramatisch verändert hat, zeigt diese Studie, dass die Kundenerfahrung für Verbraucher auf der ganzen Welt immer noch das Maß des Erfolgs ist“, sagt Martin Wilkinson-Brown, CMO der Sitel Group. „Mehr denn je sind die bedeutungsvollen Verbindungen, die Marken mit ihren Kunden herstellen können, das Herzstück ihrer Fähigkeit, wettbewerbsfähig zu bleiben und sich an unsere zunehmend digitale Welt anzupassen.“
Weitere Feststellungen des Berichts umfassen:
- 17 % aller Befragten (einschließlich 30 % der 18- bis 24-Jährigen) stimmen zu, dass eine starke Präsenz in den sozialen Medien eine Eigenschaft ist, die zeigt, dass sich ein Unternehmen auf das Anbieten einer positiven Kundenerfahrung konzentriert.
- Zwei Fünftel aller Verbraucher und die Hälfte der 25- bis 44-Jährigen haben nach einer enttäuschenden Kundenerfahrung in den sozialen Medien oder auf einer Bewertungsseite gepostet.
- Die Kultur eines Unternehmens und seine Haltung zu ökologischen und sozialen Problemen sind zunehmend ausschlaggebend für die Loyalität, denn jeder fünfte 18- bis 24-Jährige wäre bereit, seine Beziehung zu einer Marke zu beenden, wenn diese mangelnde Entschlossenheit für soziale oder ökologische Belange an den Tag legen würde.
- Kunden wollen Anerkennung, brauchen aber Sicherheit in Bezug auf ihre Daten – weniger als 40 % aller Befragten, die eine Personalisierung wünschen, werden einem Unternehmen die Daten zur Verfügung stellen, um diese Erwartung zu erfüllen.
„In einer hart umkämpften und unsicheren Wirtschaft ist es das Allerwichtigste, den Kunden zu verstehen. Es ist zwar wichtig, dass wir die Standards für die soziale Verantwortung von Unternehmen einhalten, aber es ist auch bewusst, dass der Verkaufsprozess und die Kundenbetreuung auf den Kernprinzipien einer positiven Kundenerfahrung und dem Wunsch nach einem angemessenen Gegenwert für ihr Geld aufgebaut sind“, fügte Wilkinson-Brown hinzu.
Um mehr über den Bericht zu erfahren oder ihn in seiner Gesamtheit zu lesen, besuchen Sie www.sitel.com/lp/cx-landscape-2022-evolution-or-revolution.
Über die Sitel Group®
Als einer der weltweit größten Anbieter von Produkten und Lösungen für die Kundenerfahrung (CX) versetzt die Sitel Group® Marken in die Lage, engere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, indem sie sinnvolle Verbindungen entwickelt, die den Markenwert steigern. Inspiriert von der einzigartigen Vision und den Zielen jeder Marke fragen wir „Was wäre, wenn?“ und wenden unser Fachwissen an, um innovative Lösungen zu entwickeln, die den Aufwand für den Kunden reduzieren.
Mit 160.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern rund um den Globus – die von zu Hause aus oder von einem unserer CX-Hubs aus arbeiten – verbinden wir täglich mehr als 8 Millionen Mal beliebte Marken mit ihren Kunden in über 50 Sprachen auf sichere Weise. Ob digital oder sprachbasiert, unsere Lösungen bieten einen Wettbewerbsvorteil für alle Kundenkontaktpunkte. Unsere preisgekrönte Unternehmenskultur baut auf über 40 Jahre führende Branchenerfahrung und auf unsere Entschlossenheit, die Erfahrungen unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu verbessern.
EXP+™ von Sitel Group ist eine flexible Lösung mit vollständiger Cloud-Fähigkeit, die entwickelt wurde, um die Bereitstellung von End-to-End-CX-Services zu vereinfachen, während gleichzeitig die Effizienz, die Effektivität und die Kundenzufriedenheit verbessert werden. EXP+ schafft ein robustes Ökosystem durch die Nutzung der Stärke von fünf miteinander verbundenen Produktfamilien.
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