Afiniti, der weltweite Marktführer bei künstlicher Intelligenz, der Kunden mit Kontaktcenter-Mitarbeitern zusammenbringt, und LivePerson (Nasdaq: LPSN), ein weltweit führender Anbieter von Customer-Engagement-Lösungen, hat heute die native Integration der KI-Pairing-Technologie von Afiniti mit der LivePerson Conversational Cloud® bekannt gegeben. Diese strategische Partnerschaft wird Kunden dabei helfen, intensiver mit Marken über ihre bevorzugten digitalen Kanäle zu interagieren, indem sie mit Kontaktcenter-Mitarbeitern auf der Grundlage der besten Eignung verbunden werden.
LivePerson liefert KI-gestützte Lösungen zur Kundenbetreuung, mit denen Marken mit Millionen von Verbrauchern so persönlich kommunizieren können, als würden sie jede einzelne Person ansprechen. Die Technologie von Afiniti setzt KI ein, um Kunden mit Kontaktcenter-Mitarbeitern zusammenzubringen, die am besten für sie geeignet sind. Dieser Ansatz führt nachweislich zu messbaren Verbesserungen bei der Kundenzufriedenheit, beim Erlebnis der Mitarbeiter und beim Umsatz des Unternehmens. Durch die Integration der KI von Afiniti mit der Conversational Cloud von LivePerson werden Gespräche sowohl in Live- als auch in asynchronen Situationen personalisierter, effizienter und rentabler.
„Diese native Integration nutzt das Potenzial der Kontaktcenter-KI, um menschliche Interaktionen zu verbessern – das ist der Kern dessen, was Afiniti leistet“, so Larry Babbio, CEO und Chairman bei Afiniti. „Unsere Partnerschaft mit LivePerson wird Unternehmen helfen, noch effektivere und ansprechendere Erlebnisse für ihre Kunden bereitzustellen – über die Messaging-Kanäle, die sie kennen und täglich nutzen.“
Die Partnerschaft baut auf dem Curiously Human™-Ansatz von LivePerson auf, der das Kundenengagement durch den Einsatz von Conversational AI verbessert und Mitarbeiter dabei unterstützt, die Interaktion mit Kunden noch erfolgreicher zu gestalten. Durch den Einsatz der Afiniti-Technologie können Marken innerhalb von Millisekunden Kunden und Mitarbeiter anhand von historischen Datenmustern zusammenbringen, wie etwa die Produktnutzung, die Dauer der Geschäftsbeziehung oder die Gründe für frühere Kontaktaufnahmen mit dem Unternehmen. Außerdem werden vorhandene Informationen über die Mitarbeiter berücksichtigt, z. B. ihren Erfolg bei ähnlichen Messaging-Interaktionen in der Vergangenheit, um positive Kunden-Mitarbeiter-Erlebnisse und erfolgreiche Ergebnisse zu maximieren.
„Unsere enge Partnerschaft, die perfekte Integration und der nahtlose Einsatz mit Afiniti werden Marken, die ein überragendes, KI-gestütztes Kundenengagement verwirklichen wollen, einen noch größeren Geschäftsvorteil verschaffen“, erklärt Rob LoCascio, Gründer und CEO von LivePerson. „Die Integration der KI-Pairing-Technologie von Afiniti mit unserer KI-gestützten Conversational Cloud wird konsistentere und personalisiertere Gespräche ermöglichen, und wir sind sehr erfreut, sie in unser starkes Partner-Ökosystem aufzunehmen.“
Stellen Sie sich zwei unzufriedene Mobilfunkkunden vor, die ihren Telekommunikationsanbieter über ihre Absicht benachrichtigt haben, ihren Vertrag zu kündigen. Beide warten in einer Warteschlange auf zwei in Kürze verfügbare Mitarbeiter. Wenn die Nachrichten in der Conversational Cloud von LivePerson eintreffen, erstellt die Technologie von Afiniti mithilfe von Echtzeitdaten über die Kunden, die Mitarbeiter und frühere Interaktionen ein Modell der vorhergesagten Ergebnisse aller möglichen Paarungen. Dann wendet sie in Echtzeit patentierte Algorithmen an, um die Kunden mit denjenigen Mitarbeitern zu verbinden, die sie mit der höchsten Wahrscheinlichkeit halten und zufriedenstellen können. Sobald die Verbindung hergestellt ist, können die KI-Tools von LivePerson jedem Mitarbeiter Inhalte und Texte vorschlagen, die Kunden während des Gesprächs an entsprechende Automatisierungen weiterleiten und die Effektivität der Gespräche analysieren.
„Unseren Studien zufolge legen Marken großen Wert darauf, ihren Kunden schnelle, präzise und korrekte Antworten zu geben – und dies im benötigten Umfang“, so Dan Miller, Lead Analyst bei Opus Research. „Eine native Implementierung der Afiniti-Funktionen in die LivePerson-Plattform erfüllt dieses Versprechen, indem sie Mitarbeiter und Kunden über alle Kanäle hinweg auf intelligentere Weise zusammenführt. Die Messaging-Transformation verlangt eine Personalisierung in großem Maßstab, und genau diesen Anforderungen wird diese Partnerschaft gerecht.“
Die native Integration ist derzeit für Early-Access-Kunden verfügbar. Die allgemeine Verfügbarkeit ist für Anfang 2023 geplant.
Weitere Informationen finden Sie im Blog von LivePerson.
Über Afiniti
Afiniti nutzt eine patentierte Technologie mit künstlicher Intelligenz, um Kunden und Mitarbeiter in Kontaktcentern auf Basis einer Vorhersage verbinden, wie gut sie miteinander interagieren. Die Technologie des Unternehmens wird in den Branchen Gesundheitswesen, Telekommunikation, Reisen, Hotel- und Touristikgewerbe, Versicherungen und Banken weltweit eingesetzt. Weitere Informationen finden Sie unter www.afiniti.com.
Über LivePerson, Inc.
LivePerson (NASDAQ: LPSN) ist ein weltweit führender Anbieter von Lösungen zur Kundenbetreuung. Wir ermöglichen KI-gestützte digitale Erlebnisse, die sich überraschend menschlich anfühlen. Unsere Kunden – darunter renommierte Marken wie HSBC, Orange und GM Financial – führen Gespräche mit Millionen von Verbrauchern so persönlich wie mit jedem einzigen von ihnen. Unsere Conversational Cloud-Plattform unterstützt fast eine Milliarde Gesprächsinteraktionen pro Monat und liefert einen einzigartigen Datenbestand zum Aufbau von Verbindungen, die Kosten senken, den Umsatz steigern und alles andere als künstlich sind. Fast Company hat uns zur Nummer 1 der innovativsten KI-Unternehmen der Welt ernannt. Um mit uns oder unserer Conversational AI zu sprechen, besuchen Sie uns unter liveperson.com.
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